Hogyan váltanak csatornát a "profik"? Elrettentő példa!
A megfelelő csatorna használata, az alkalmas pillanatban történő csatornaváltás mind az ügyfélnek, mind a vállalatnak előnyös lehet a hosszú távú kapcsolat fenntartásában. No de hogyan fest a helyzet, ha a vállalat csak saját érdekeit tartja szem előtt? Tanulságos példa következik, fejlett nyugat-európai szolgáltatási környezetből.
2020. áprilisában, a nagy bezárkózás heteiben sokat olvasgattam a nemzetközi sajtót: vajon más országokban hogyan próbálkoznak megfékezni a koronavírus-járványt? Az egyik kedvenc forrásom a vezető francia napilap, a Le Monde volt, ami mértéktartóan és tárgyilagosan beszélt a helyzetről napról-napra. A Le Monde cikkeinek nagy része előfizetés nélkül is olvasható, de egyes cikkei előfizetéshez kötöttek. Egy érdekesebb írásra bukkanva úgy döntöttem: kipróbálom az előfizetést, ami egyben ingyenes próbaidőszakot is jelent.
Az előfizetés megkötése pillanatok műve volt. A portál korszerű, áramvonalas felületen kért be néhány fontos adatot, és előfizetésem megindításáról e-mailben azonnal tájékoztatott. Máris hozzáférhettem az áhított tartalomhoz! A következő napokban időről-időre megnyitottam a portált, és visszatértem további cikkeket olvasni. Elégedett előfizető voltam: a számomra értékes tartalom kifogástalan kommunikációval párosult a szolgáltató részéről.
Pár hónap múlva, bankkártya-egyenlegemet ellenőrizve megakadt a szemem egy nagyobbacska tételen: a kiadó vonta le havi Le Monde előfizetésem összegét. Hm... ennyit most már talán nem ér meg nekem ez a szolgáltatás. Úgy döntöttem, inkább lemondom a Le Monde-ot. Gondoltam, ez is egyszerű folyamat lesz, ami az ügyfélfiókomban néhány kattintással elintézhető. Nagy volt a meglepetésem, amikor kiderült: szó sincs erről.
Az előfizetés lemondása ugyanis csak egyetlen módon lehetséges: formanyomtatványt kell kinyomtatni, papíron kitölteni, majd ajánlott postai levélben eljuttatni a kiadó párizsi címére. Semmilyen más mód nem létezik: nincs e-mail, nincs telefon, nincs ügyfélportál. Küldjön az előfizető levelet, postai utánajárással, postai költségekkel – és ha minden jól megy, majd kap rá választ három-négy hét leforgása múlva.
Első reakcióm a felháborodás volt: ezt vajon komolyan gondolják? De hát más választásom nem lévén, nyomtattam, kitöltöttem, borítékoltam, postára mentem, fizettem... És ez idő alatt alkalmam volt elgondolkodni, tulajdonképpen mi is történt itt szakmai szempontból?
Voltaképpen semmi más, mint hogy a szolgáltató csatornát váltott. Hiszen nem mondhatom, hogy a vállalt szolgáltatást ne teljesítették volna, vagy hogy az előfizetés lemondása ne lett volna lehetséges. Azonban az egyetlen felkínált csatorna olyan lassú, nehézkes, ráadásul költséges volt, és olyan éles szakítást jelentett a korábban megszokott kiszolgálás csatornáival, hogy azonnal úgy éreztem: visszaélnek a vevői bizalmammal. És mit érezhet akkor az, aki nem csak néhány hónapig, hanem évekig volt lojális előfizetője a lapnak? Méltányosnak tekinthető-e ez a csatornaváltás a kiszolgálásban?
Érthető, persze, hogy a kiadó azért tereli a lemondást a nehezebben kezelhető csatornára, hogy ezzel is valamiképpen megtartsa előfizetőit. De vajon nem éppen az ellenkező hatást éri-e el vele? Én a magam részéről nem csak, hogy az adott lap előfizetését nem fogom a későbbiekben megújítani, hanem az egész ágazattal szemben gyanúperrel fogok élni. Kétszer is meggondolom, bármire előfizessek-e, és még mielőtt előfizetést indítanék, gondosan tájékozódni fogok a lemondás lehetőségeiről. Mindez miért? Egy balul sikerült csatornaváltás miatt.
A történet utolsó csavarja, hogy egy hónappal levelem elküldése után a kiadó jelentkezett. Ismét csatornát váltva e-mailben üzentek, felajánlva az előfizetés folytatását kedvezményes díjon – és természetesen immár ismét egyetlen kattintással. Válaszüzenetben kellett megerősítenem, valóban nem folytatom előfizetésemet. Ezt végre tudomásul vették, és megerősítették, hogy nem több mint további négy héten belül ténylegesen fel is dolgozzák a kérést.
Még figyelem a bankkártya-egyenlegemet.